“El mejor camino para que la IA optimice la experiencia de los clientes es que antes haya sido utilizada por los empleados”, José Manuel Marina (Crayon)

Tal y como nos explica José Manuel Marina, “es importante tener en cuenta que, antes de plantear qué mejoras puede aportar la IA y cómo, es vital que las organizaciones lleven a cabo un tratamiento adecuado de los datos para que estos sean útiles. Es decir, etiquetarlos, categorizarlos y securizarlos. Es necesario determinar, primero, aspectos como su tipología y su grado de confidencialidad, quiénes van a poder acceder a ellos, o qué acciones van a poder realizar (leer, reenviar, modificar...). Una vez aplicada una política estricta en este sentido, se podrá desarrollar una estrategia de analítica de datos e IA óptima”.

Como vemos, no es una tarea sencilla ni inmediata. Según este responsable, “los retos son infinitos. La IA permite abordar miles de casos de éxito. Por ejemplo, Microsoft Copilot, que forma parte de nuestra oferta y de la que somos expertos, incide directamente en la mejora de la productividad de los usuarios, sean clientes o empleados. Ayuda a maximizar el uso de las herramientas de MS 365, Teams, Excel, Office... Basándose en puntos de interés marcados por el usuario, es capaz de realizar resúmenes de reuniones en Teams, ordenar y leer correos priorizando su contenido... Pero, para ello, es fundamental que previamente se haya aplicado el tratamiento a los datos que comentaba en la pregunta anterior”.

“Fuera de MS 365 Copilot”, añade, “en Crayon hemos definido otros muchos casos de uso bajo nuestra iniciativa ‘Ask your data’. Así, tenemos desarrollos de IA dirigidos a universidades que proporcionan los datos que necesitan los alumnos para matricularse en las distintas asignaturas, realizar diferentes prácticas, acceder a programas de laboratorios, etc. Aplicado al mundo financiero, contamos con casos que ayudan en operativas diarias como conocer qué facturas tengo sin pagar, cuáles debo tramitar con el cliente... Son casos de IA sobre cuestiones concretas y limitadas para empezar que se pueden ir ampliando hacia proyectos de mayor envergadura”.

 

Mejorando la experiencia del empleado

La experiencia del empleado también puede mejorarse. Tal y como explica el máximo responsable de Crayon en nuestro país, “los casos comentados anteriormente mejoran sin duda su día a día. En definitiva, la IA responde a sus necesidades para que su trabajo sea más fácil. Les proporciona datos para gestionar cualquier tarea y proceso, desde los datos para hacer las previsiones y estimaciones de ventas, a los datos que permiten conocer el stock de los almacenes. La IA simplifica y reduce el tiempo de realización de tareas repetitivas que no motivan a los empleados. Esto permite asignarle a otras funciones de más valor”.

“El campo de acción de MS 365 Copilot es muy representativo de las ventajas de la IA en la experiencia del empleado”, añade, “impulsa su productividad en la gestión de archivos, correos y reuniones, como he comentado. La optimización de tareas repetitivas, el acceso rápido a la información que necesita, la generación de reportes y presentaciones, la traducción de textos... Será normal ampliar su uso a escenarios cada vez más complejos. Por ejemplo, solicitarle datos de un cliente en concreto para realizar una presentación con sus últimas compras y mejorar el upselling. O, y este es un caso real en el que hemos trabajado en Crayon, que un despacho de abogados le plantee a la IA un proceso en marcha y le pida analizar casos anteriores similares para identificar preguntas y cuestiones que permitan preparar una defensa sólida. Nuestro cliente ha logrado ahorros del 68% en el tiempo invertido en este proceso. Estas aplicaciones se irán extendiendo en el futuro, incorporando cada vez más el uso de la voz para interactuar con la IA”.

 

Relacionando la experiencia de cliente con la experiencia de usuario interno

En opinión de José Manuel Marina, “el mejor camino para que la IA optimice la experiencia de los clientes es que antes haya sido utilizada por los empleados. Si estos han identificado sus beneficios en su día a día podrán ofrecérsela a los clientes en las mejores condiciones. Es lo que nos pasa en Crayon con MS 365 Copilot, solución desplegada a pleno rendimiento en nuestra organización. Esto se puede trasladar a todos los procesos. Si yo en mi empresa he comprobado sus ventajas en, por ejemplo, la gestión de almacenes, sabré cómo adaptarla a las necesidades del cliente. Muchos de los proyectos de IA con los que trabajamos han seguido ese camino. Por ejemplo, los avatares inteligentes que comercializa nuestro cliente Wehumans están basados en su uso interno como banco de pruebas”.

 

Seguir avanzando

Para concluir, quisimos saber hacia dónde encamina Crayon sus pasos en este terreno. Para José Manuel Marina, “la apuesta por la IA de Crayon es absoluta desde hace más de diez años. Somos usuarios convencidos de ella y ya hemos llevado a cabo más de 300 proyectos de IA aplicada y gestionado más de 60 proyectos de LLM. Contamos con más de 140 expertos en datos que desarrollan su labor a nivel global en torno a nuestro Centro de Excelencia de IA. Incorporamos continuamente nuevo talento y nos certificamos en las principales tecnologías. En 2019, Microsoft nos nombró mejor partner del año en el área de Inteligencia Artificial y Machine Learning; tenemos la Especialización Avanzada en Inteligencia Artificial y Aprendizaje Automático y la Especialización en Analítica sobre Azure; así como el certificado Amazon Web Services (AWS) Generative AI Competency. Toda esta experiencia y cualificación nos ha convertido en uno de los principales proveedores de soluciones de IA a nivel mundial que ya son una realidad”.