“La ciberseguridad es uno de los campos en los que se demandan más servicios gestionados” (José Manuel Bernal, Crayon)

¿Qué valoración puedes hacer del momento que viven los servicios gestionados en nuestro mercado?

Desde hace un par de años, pero sobre todo desde el último, la demanda de servicios gestionados no ha dejado de crecer. Es entendible porque la tecnología va tan deprisa que es prácticamente imposible que los clientes finales cuenten con los conocimientos necesarios para operar sus sistemas. Esta situación nos está obligando a las empresas de IT a configurar nuevos paquetes de servicios gestionados que complementen los conocimientos a los que ellos no llegan por falta de recursos y tiempo.

¿Cuál ha sido la evolución en el último año? ¿Qué parte del negocio se gestiona de esta manera?

Por lo general, el cliente sigue gestionando su core de IT, pero la tendencia es que opte por externalizar la gestión del resto de sus activos. De hecho, en la actualidad, entre el 40% y el 60% del negocio de las organizaciones se externaliza. El área de IT es donde se ve un mayor impacto, pero también afecta a muy distintas áreas como finanzas, ventas...

¿Qué segmentos o áreas de negocio son los que más han visto desarrollada esta figura? ¿Más allá de la seguridad hay alguna otra área de negocio donde se estén desarrollando de forma rápida estos servicios?

Efectivamente, la ciberseguridad es uno de los campos en los que se demandan más servicios gestionados, pero también en otros muchos. En nuestro caso, tenemos muchas peticiones para abordar migraciones de recursos on-premises a la nube, pero no solo como proyectos sino como transferencia de conocimiento. Esa ayuda nos la solicitan también para saber adaptar la tecnología que adquieren, porque no basta con comprarla, es crítico utilizarla de forma correcta para poder rentabilizarla.

Un ejemplo muy claro lo tenemos con nuestra especialización en Microsoft. Nosotros trabajamos mucho con licenciamientos de MS 365. Frente a las altas prestaciones de este paquete de software, está demostrado que la mayoría de los clientes solo utilizan el 15%-18% de sus capacidades. Nos encargamos de ofrecer planes y servicios de adopción de estos productos. Analizamos los requisitos de los departamentos empresariales y les ayudamos a ser más eficaces usando las capacidades que no conocen.

Un caso típico es Teams, que suele estar infrautilizado, limitándolo a sus funciones de chat y videoconferencia. Sin embargo, tiene otras como la coautoría de documentos que evita el envío masivo de emails y sitúa siempre los ficheros en la ubicación adecuada con las modificaciones correctas.

Otra área en la que vemos mucha demanda de servicios gestionados es en la Inteligencia Artificial. De nuevo, el enfoque no es tanto como modelo de producción, es decir, dar servicios de instalación y despliegue, sino de mantenimiento. Los clientes quieren que les ayudemos continuamente a utilizar esos despliegues adecuadamente. Es normal porque requiere un alto grado de expertise. Hoy por hoy, el 96% de los proyectos de IA que realizamos se acompañan de servicios de postventa para su soporte y uso correcto.

Todas estas propuestas tienen como denominador común la rentabilidad de las inversiones en tecnología, que es justamente el objetivo de nuestros servicios de optimización de costes, una de nuestras principales líneas de negocio con la que nos hemos posicionado claramente en el mercado.

¿Qué efecto está teniendo esta evolución en la transformación del propio mercado?

Nos está haciendo cambiar mucho a las empresas especializadas en servicios IT. Hemos tenido que modificar modelos de negocio. Antes se trabajaba en base a proyectos cerrados (qué se necesita, se diseña y se despliega), ahora no se nos demanda solo eso. Los clientes tienen que enfrentarse a una IT compleja y en cambio continuo, y necesitan más. Tenemos que adaptarnos a sus necesidades.

En nuestro caso, lo hemos entendido y nosotros ofrecemos contratos de ‘Servicios como un Servicio”. Hemos transformado completamente nuestra oferta para hacerla más extensa y centrada en servicios, no solo en proyectos. Con este nuevo modelo, el cliente tiene a su disposición los diferentes perfiles de profesionales que va a necesitar en la evolución de su IT. Así, contará con especialistas en multicloud, en IA, en Modern Worplace, en seguridad... lo que vaya necesitando en base a sus objetivos empresariales, de crecimiento y gestión de IT. Dentro de una misma cuota, el cliente tiene acceso a una bolsa de servicios. A este modelo lo denominamos en Crayon ‘beSmart’.

Este planteamiento nos diferencia de otros proveedores que, después de vender un proyecto, no tienen la capacidad de ofrecer servicios profesionales que proporcionen al cliente ahorro de costes y sobre todo complementos al conocimiento necesario para desarrollar su labor habitual.

Mucho se habla de que este tipo de figuras y servicios pueden ser una solución para las empresas a la hora de suplir la falta de talento, pero ¿cómo afecta esta falta de talento a los proveedores de estos servicios? ¿Cómo pueden paliar este problema?

Los servicios ‘beSmart’ de Crayon afrontan directamente el problema de la escasez de talento. Nuestro aval es contar con no solo 60 ingenieros adscritos a la Región Sur (España, Portugal y Francia), sino poder apoyarnos en más de 600 profesionales que conforman el resto de Crayon en todo el mundo.

La única manera de paliar la falta de talento en la IT es realizar un esfuerzo continuo formando al personal. Debe plantearse como una carrera de fondo. En nuestro caso, el 25% del tiempo que ofrecemos en nuestros servicios se dedica a la formación, ya que el mercado y nuestros clientes nos exigen estar muy preparados.

La única manera de responder ágilmente a las demandas de conocimiento de los clientes es adelantarse al lanzamiento de los productos de los fabricantes. Por ejemplo, ahora Microsoft está haciendo mucho énfasis en su tecnología IA Copilot. Desde que empezó a fraguarse, nosotros nos formamos en ella y ya tenemos un offering concreto y con proyectos en marcha. Es más, no solo les ayudamos y acompañamos en sus proyectos, sino que realizamos talleres formativos de un día para los propios clientes.

Otra vía para adquirir talento y conocimiento es comprar compañías especializadas o fusionarse con ellas. Es otro modelo que también seguimos en Crayon.

¿Qué evolución esperáis para el año próximo en este terreno?

Es un mercado que va a tener un crecimiento continuo. Lo vemos en nuestro propio negocio. El área de servicios de Crayon en España se incrementó un 57% en 2023, y de estos, aproximadamente, un 40% son servicios gestionados.

Las organizaciones van a continuar descentralizando sus operativas porque la tecnología es un mundo muy complejo y en continuo cambio. La caducidad de los conocimientos cada vez es mayor y no es rentable contratar equipos internos. 

¿Cómo estáis apoyando a estas figuras desde vuestra organización?

En Crayon el apoyo es continuo. Como comentaba anteriormente, nuestro offering de servicios no deja de crecer. Y, como indicaba, cada vez más enfocado a ayudar a los clientes a utilizar la tecnología, no solo a desplegarla.

Un cliente que migra a la nube necesita construir los cimientos necesarios (redes, seguridad...). Un proceso estándar puede llevar un mes. Nosotros esto lo tenemos automatizado en un servicio para que en tan solo tres días ya pueda colocar sus dispositivos virtuales y comenzar a trabajar. Esto se logra gracias a un apoyo continuo e integral.

Comparto otro ejemplo basado en el mencionado Copilot. Esta tecnología se puede desplegar con un clik en el tenant del cliente y la infraestructura de Microsoft. Una vez adquirido el licenciamiento ya puede utilizarse. Pero el reto es que se use de forma eficaz. Lo que ahora espera el cliente va más allá de su mera entrada en producción, quiere que le ayudemos a saber usarlo correctamente y así poder rentabilizarlo.

La IT provista mediante modelos de servicios tradicionales está comenzando a desaparecer. Estamos ante un gran cambio y Crayon ya forma parte de él.