NOS eleva la experiencia de sus clientes ayudado por Crayon

El grupo portugués de medios NOS Communications ofrece soluciones de última generación, tanto fijas como móviles, para televisión, internet, voz y datos en todos los segmentos del mercado. Es líder en televisión de pago y, con la red 5G más rápida de Portugal, NOS está creciendo rápidamente y recientemente reportó ingresos de 412 millones de euros en el segundo trimestre. En 2022, la empresa demostró el poder del 5G con el primer viaje de un coche autónomo en Portugal. NOS cuenta con más de 11 millones de suscriptores y gestiona llamadas a través de un centro de contacto extremadamente concurrido.

“Auditábamos estas llamadas manualmente”, explica Joana Aguiar Santos, gerente de proyectos de transformación en NOS. “No todas –eso sería físicamente imposible–, pero incluso resumir una pequeña muestra consumía muchos recursos y mucho tiempo. Así que, hace dos años, comenzamos a explorar el uso de la tecnología de transcripción de voz a texto y la inteligencia artificial para hacer mucho más con los datos de nuestras llamadas.

“En ese momento, la disposición de NOS para comprometerse con este tipo de proyectos tecnológicos era mucho menor que la de hoy”, explica Santos. “El primer paso, antes de pedir una inversión, fue demostrar que la inteligencia artificial sería eficaz para resumir transcripciones de voz a texto. Iniciamos una prueba de concepto (PoC) con Microsoft, que invitó a Crayon a ser su socio en el proyecto. Teníamos mucho en juego con esta PoC porque las llamadas de los clientes son una de nuestras mayores fuentes para identificar oportunidades de eficiencia y también para indicarnos cómo y de qué manera podemos mejorar la experiencia del cliente en NOS. Se trata de escuchar y averiguar los principales puntos críticos de los clientes, y por qué somos –o no somos– capaces de resolver sus problemas. Antes del proyecto, la única forma de abordar esto era hablar con el equipo de operaciones, que tenía una idea general de lo que la gente les decía, pero nada detallado o específico. Luego escuchábamos las llamadas manualmente, lo cual es una tarea enorme, como dije. Las llamadas duran en promedio ocho minutos y son difíciles de seguir porque las personas no siempre son claras, hablan unas sobre otras, la grabación puede ser deficiente, y así sucesivamente. Resumir una llamada típica tomaba alrededor de una hora, por lo que era imposible monitorear muchas de ellas. No estábamos obteniendo una visión completa”, dice Santos, “y este proceso imperfecto consumía mucho tiempo y dinero. Así que volverse más eficientes tendría un impacto enorme en nuestro equipo”.

La PoC se desarrolló en el verano de 2023. “Usábamos la transcripción de voz a texto de Azure, y la inteligencia artificial resumía la conversación en dos o tres páginas de texto con dos personas hablando, brindándonos los puntos principales de la conversación: lo que hizo el agente, si el problema se resolvió y si el cliente quedó satisfecho. Crayon nos ayudó a dar un gran paso adelante al automatizar un proceso de resumen de llamadas que antes tomaba hasta una hora por interacción”, dice Joana Aguiar Santos, gerente de proyectos de transformación, NOS.

La PoC fue un éxito, y NOS dio luz verde al proyecto, que comenzó en noviembre. “La colaboración con Crayon durante la PoC fue muy buena, así que les pedimos que nos apoyaran en este esfuerzo”.

La solución tardó cuatro meses en implementarse, y NOS la ha estado utilizando desde febrero. “Todos, incluidos los altos directivos, quedaron asombrados por lo bien que funciona”, dice Santos. “Inicialmente, nos preocupaba que necesitáramos que las transcripciones de voz a texto fueran 90% precisas para obtener un resumen útil, pero nuestros temores eran infundados. La inteligencia artificial puede interpretar transcripciones con un nivel de precisión aceptable (menos del 50%), lo cual es normal en los centros de contacto debido al ruido. Pero el modelo entiende el contexto y nos ofrece resúmenes correctos y valiosos, que es lo que realmente nos importa. Por ahora, lo principal que ha cambiado es que somos mucho mejores realizando la misma tarea. Podemos analizar muchas más llamadas porque no tenemos que escucharlas y resumirlas ‘manualmente’, lo cual de todos modos es complicado. Ya no necesitamos que alguien pase dos semanas solo escuchando llamadas cuando hay cosas mejores que podrían estar haciendo. La solución nos ayuda a entender por qué llaman las personas. Si podemos resolver los puntos críticos de nuestros clientes y eliminar las causas raíz de sus llamadas, mejoramos nuestro servicio al cliente y reducimos la presión sobre nuestro call center. A largo plazo, la solución cambiará cómo la empresa posiciona ciertos productos, cómo manejamos las quejas o cómo podemos aprovechar los conocimientos de nuestras llamadas para crear oportunidades de ventas para diferentes productos o servicios”.

Crayon también ayudó al equipo de TI de NOS a migrar la carga de trabajo de la solución a su nube. “Trabajar con Crayon fue muy bien”, dice Santos. “Después de explicarles lo que queríamos, Crayon nos presentó un plan muy detallado, que delineaba qué equipo tenían de su lado y cuáles eran los roles. El timeline tenía objetivos, etapas y fechas claras, y prácticamente nos ceñimos a eso. Crayon fue muy flexible para adaptarse a lo que pedíamos. Entendieron que era importante para nosotros ser ágiles y comenzar con un producto simple para probar, ya que teníamos prisa por convencer a NOS de que esta transformación funcionaría y nos ayudaría a ofrecer mejores resultados a nuestros clientes. Con el apoyo de Crayon, esto es exactamente lo que se logró”, concluye Santos, “y este proyecto allana el camino para más transformaciones en el futuro”.

Por qué Crayon

NOS quería implementar Azure voice-to-text, resumen y análisis de significado para su proyecto de transformación digital de los datos de su call center. Microsoft invitó a Crayon a asociarse para una PoC, que resultó exitosa y llevó a Crayon a desarrollar la herramienta. Los servicios de Azure implementados fueron Azure OpenAI (ChatGPT), Azure Cognitive Search y Azure App Service, que incluyeron voz a texto, resúmenes, análisis de significados, tipificación no guiada y orientación hacia ventas. Crayon entendió bien las necesidades del equipo de NOS y presentó un cronograma detallado. El equipo de transformación de NOS necesitaba un enfoque ágil y tipo MVP para producir resultados rápidamente y asegurar el compromiso de la alta dirección. Por esta razón, Crayon tuvo que ser flexible y adaptarse a medida que avanzaba el trabajo. Sin embargo, se cumplió con el plazo, y la alta dirección de NOS quedó asombrada y encantada con el resultado. Ahora están completamente comprometidos a avanzar con más iniciativas de transformación en el futuro.