Kvika mejora sus procesos de cumplimiento de la mano de Microsoft Teams y Crayon

Kvika Bank ofrece servicios de seguros, gestión de activos, banca comercial y banca de inversión. La empresa también opera una división en el Reino Unido que proporciona asesoramiento financiero corporativo, gestión de inversiones y préstamos garantizados. Su objetivo es fomentar relaciones a largo plazo con sus clientes, proporcionando servicios financieros de alta calidad y eficiencia en estas áreas clave.

Durante varios años, el departamento de TI del banco ha trabajado estrechamente con Sensa, una empresa de Crayon. Kvika valoraba especialmente la actitud accesible de Sensa, sus excelentes habilidades de comunicación y su profundo conocimiento, atributos que permitieron a la empresa asegurar este proyecto fundamental.

“Nuestra relación con Sensa se remonta a más de una década, con proyectos que abarcan productos de seguros y soluciones locales para Skype. Más adelante, cambiamos a Microsoft Teams para las llamadas de voz. Ahora tenemos más de 200 usuarios que reciben llamadas telefónicas a través del enrutamiento de voz sobre IP (VoIP) de Teams, lo que significa que nuestros representantes de atención al cliente gestionan todas sus consultas a través de Teams”, Jóhannes Páll Friðriksson, líder del equipo de TI en Kvika.

La automatización elimina el error humano

Aunque Teams ya ofrece la posibilidad de grabar conversaciones individuales, esta función requiere que los usuarios presionen el botón de grabación. Dado que opera en un entorno regulado, Kvika debe garantizar que todas las interacciones con los clientes se graben y archiven en caso de acciones legales o seguimiento posterior por parte del regulador.

“Debido a las estrictas leyes y regulaciones que debemos cumplir, depender simplemente de que los usuarios presionen el botón de grabación cada vez era un enfoque propenso a errores e ineficiente. También necesitábamos asegurarnos de que nuestros representantes de atención al cliente cumplieran con nuestros estándares profesionales. Sin embargo, Teams no proporciona una solución de grabación basada en el sistema, por lo que recurrimos a Sensa”, Jóhannes Páll Friðriksson, líder del equipo de TI en Kvika.

Para abordar este problema, el equipo de Sensa en Crayon desarrolló un complemento de grabación de cumplimiento gestionado para Microsoft Teams. La premisa del diseño del proyecto era crucial: “Lo más importante es que el usuario no tenga que hacer nada. Tan pronto como responden la llamada entrante, el sistema comienza a grabar y almacena la grabación de audio cuando finaliza la conversación”, Jóhannes Páll Friðriksson, líder del equipo de TI en Kvika.

“Teníamos que garantizar que el cliente pudiera elegir la ubicación de almacenamiento, ya fuera en la nube o en sus instalaciones, ya que esa flexibilidad era un requisito central. Luego, construimos el sistema de grabación de cumplimiento gestionado sobre la tecnología de Microsoft Azure, basándonos en una solución certificada de Verint. Así pudimos emplear funciones como la multi-tenencia con seguridad compartimentada y la posibilidad de elegir ubicaciones de almacenamiento para integrar la grabación de cumplimiento gestionado en la suscripción Microsoft 365 S3. Aplicamos las mejores prácticas de Azure y Microsoft, como el uso de grupos para asignar funciones, reduciendo así el riesgo en caso de fallos”, Andri Örvar Baldvinsson, líder de colaboración en Sensa.

Desarrollado con las necesidades del cliente en mente

El sistema requería un proceso de integración complejo, reflejando el papel fundamental que desempeña el excelente servicio al cliente en el modelo de negocio de Kvika.
“Solo obtuvimos la aprobación de Kvika cuando el sistema hacía exactamente lo que ellos querían. Creamos una gran cantidad de documentación de integración que cubría todos los aspectos de la grabación de cumplimiento gestionado, en particular lo que debía o no debía grabarse. Esta solución está completamente adaptada a las necesidades de nuestro cliente y ambos realizamos extensas pruebas de calidad para asegurarnos de que nuestros objetivos mutuos se cumplieran”, Alexander Waldhaus, director de servicios globales de espacio de trabajo moderno en Crayon.

Otro factor clave en esta relación comercial es el desarrollo y soporte continuo de la grabación de cumplimiento gestionado.
“Seguimos mejorando y perfeccionando este producto en conjunto con el departamento de TI de Kvika, añadiendo gradualmente características que incorporan la retroalimentación de los usuarios. Cuando tenemos una versión estable, notificamos a Kvika”, Alexander Waldhaus, director de servicios globales de espacio de trabajo moderno en Crayon.

Tanto Kvika como Crayon son empresas certificadas en ISO 27001, por lo que la implementación de cualquier actualización implica un enfoque altamente orientado a procesos.
“Kvika implementa un entorno de desarrollo basado en 27001 con etapas de pruebas y producción. Debemos asegurarnos de que la seguridad esté en su lugar y, si algo falla durante la implementación, debemos poder restaurar rápidamente el entorno operativo”, Jóhannes Páll Friðriksson, líder del equipo de TI en Kvika.

La grabación de cumplimiento gestionado sin duda contribuye a una mayor tranquilidad dentro del departamento de TI de Kvika.
“Es una solución reconocida que la Autoridad de Supervisión Financiera de Islandia acepta. Además, es altamente escalable, por lo que podemos agregar muchas más funciones. Aún no la estamos utilizando en toda su capacidad”, Jóhannes Páll Friðriksson, líder del equipo de TI en Kvika.

La grabación agrega valor al desarrollo del servicio al cliente

La retroalimentación de los usuarios ha sido abrumadoramente positiva. “La grabación de cumplimiento gestionado es increíblemente fácil de usar, ya que simplemente funciona en segundo plano grabando cada llamada entrante y saliente”, Jóhannes Páll Friðriksson, líder del equipo de TI en Kvika.

“Estamos trabajando con Kvika en una serie de futuras mejoras emocionantes. La mejora de la auditoría es una prioridad, pero la inteligencia artificial y el aprendizaje automático podrían, en el futuro, permitir que el análisis de voz identifique posibles palabras clave o incluso el tono de voz en una conversación para generar una alerta en tiempo real a un supervisor. Sin embargo, ese enfoque requeriría análisis de voz en islandés”, Alexander Waldhaus, director de servicios globales de espacio de trabajo moderno en Crayon.

“Nuestra relación con Crayon ha sido muy productiva. La experiencia de Sensa con soluciones verticales nos permitirá ampliar las capacidades del programa; sin duda, tenemos muchos casos de uso para incorporar. Y, lo que es más importante, la grabación de cumplimiento gestionado ya ha ayudado a proteger a Kvika de posibles acciones legales”, Jóhannes Páll Friðriksson, líder del equipo de TI en Kvika.