El trabajo híbrido y la IA influyen en la experiencia del empleado y el rendimiento empresarial

NTT ha presentado los resultados de su Informe de Tendencias Globales de la Experiencia del Empleado 2023, que explora cómo las tendencias actuales en el lugar de trabajo, como el trabajo híbrido y la IA, están influyendo en las estrategias de experiencia del empleado (EX) y en la correlación entre EX y rendimiento empresarial. El informe revela que, si bien el 90% de las empresas consideran que la habilitación del trabajo híbrido y remoto tiene un impacto positivo en sus resultados, menos de la mitad (48%) están totalmente de acuerdo en que los empleados tienen acceso a la tecnología que necesitan para trabajar tanto en casa como en la oficina.

Muchas organizaciones ahora están implementando enfoques más estructurados para el trabajo, y el informe encontró que aproximadamente el 56% de los trabajadores híbridos pasan la mitad de la semana laboral en la oficina. Sin embargo, dado que los modelos híbridos siguen siendo favorables y reconocidos por la mayoría de los líderes empresariales como fundamentales para una EX positiva, las organizaciones deben asegurarse de que están proporcionando a los empleados las tecnologías que necesitan para trabajar de forma eficaz, independientemente de su ubicación. Esto muestra cómo ha evolucionado la narrativa EX en los últimos años.

Hoy en día, es una prioridad para toda la empresa garantizar de forma proactiva que los empleados estén capacitados y cuenten con las tecnologías adecuadas para sentirse conectados e impulsar la eficiencia. Las empresas de mayor rendimiento que aumentaron su gasto en TI e invirtieron en tecnología de EX tenían un 56% más de probabilidades que las de bajo rendimiento de informar de un mejor crecimiento empresarial debido a las mejoras en EX, y un 89% más de probabilidades que todas las demás de haber aumentado significativamente la satisfacción de los empleados.

"La desconexión entre lo que los empleados necesitan y lo que las empresas les brindan sigue siendo demasiado grande. Con demasiada frecuencia vemos estrategias de trabajo híbrido que se centran en un tipo de estilo de trabajo, a pesar de que los empleados quieren la flexibilidad de trabajar de la manera que más les convenga", señala Amit Dhingra, vicepresidente ejecutivo de servicios de red de NTT. "Es positivo ver que el 73% de las organizaciones están de acuerdo en que el trabajo híbrido y remoto ha elevado su inversión en movilidad en los últimos dos años para promover la flexibilidad, pero aún queda mucho por hacer para reducir la desconexión y mejorar la EX. Esto es especialmente cierto dado que los empleados satisfechos y comprometidos tienen un 66% más de probabilidades de ofrecer un servicio al cliente excepcional".

Además del trabajo híbrido, la EX también se está viendo afectada por el aumento de la IA, ya que la tecnología emergente ha sido votada como el facilitador número uno de la futura experiencia del cliente (CX) y las estrategias de EX, y las interfaces de IA se están convirtiendo en la norma para cuatro de cada cinco organizaciones en los próximos 12 meses. A pesar de esto, el 87% de las organizaciones están de acuerdo en que el soporte dirigido por humanos sigue siendo un elemento crítico en su compromiso con el cliente.