Oportunidades y retos de la IA generativa y conversacional en el ámbito empresarial

La IA generativa y conversacional han sido la principal tendencia TI del 2023, y su aplicación empieza a abandonar la fase de las pruebas de concepto y se inician despliegues reales en áreas y procesos de negocio muy concretos. Según un estudio reciente de McKinsey & Company, la IA generativa podría sumar entre 2,6 y 4,4 billones de dólares de productividad anual a nivel mundial, y Workera estima que, con su ayuda, el tiempo que ocuparía ejecutar algunas tareas habituales en los negocios como la traducción y el análisis de textos, la generación de documentos o de ideas, etc. podría reducirse entre un 60% y un 70%, dando un impulso increíble para la productividad.

Sin embargo,como señala ARBENTIA, para generar valor, dichas tecnologías se deben integrar en el ecosistema de gestión de la organización y comunicarse con los sistemas internos transaccionales de datos de clientes, empleados, productos, etc. y con las bases con datos no estructurados provenientes, por ejemplo, de las páginas web y redes sociales de las organizaciones. En 2024, las aplicaciones de los chatbot impulsados por IA generativa e integrados con los datos empresariales serán claves para la mejora de la productividad y la experiencia de empleados y clientes en áreas como:

--RRHH: conectados con sistemas transaccionales para la gestión de empleados, con aplicaciones para la recogida de feedback, plataformas de formación o canales para la contratación y evaluación de empleados, etc.

--Marketing y ventas: donde la IA debe poder interactuar con bases de datos de productos, clientes y prospects, historiales de compras físicas y online, feedback y comentarios para facilitar la gestión, servir como asistentes en telemarketing y generar comunicaciones personalizadas, ofertas y materiales adaptados a las necesidades individuales, etc.

--Soporte: conectada con las bases de datos de conocimiento, historiales de interacciones con clientes, documentación técnica de productos y garantías, buenas prácticas, etc.

--Alta dirección: la capacidad de la IA para analizar en conjunto datos transaccionales, forecasts e indicadores de rendimiento y gestión, también será una ayuda clave para la alta dirección en la generación de informes de previsiones y tendencias, y en la generación de ideas y estrategias.

--Elevar la experiencia de usuarios y clientes a un nivel superior mediante tutoriales guiados tanto para realizar compras como para utilizar productos, actuando como auténticos asesores de compras virtuales. Esto implica proporcionar a los clientes recomendaciones personalizadas que contribuyan de manera notable a mejorar su experiencia durante la compra online.

A pesar de que las IA generativa y conversacional sean tremendamente intuitivas, para su aprovechamiento en las empresas también resulta clave una adecuada formación de los empleados, tanto general, como en los casos de uso concretos desplegados en cada organización.

Para el éxito de estos despliegues, los negocios tampoco pueden perder de vista la seguridad, el adecuado manejo del factor interno (convenciendo a los empleados que la IA no es una amenaza para su puesto de trabajo sino una vía que les ayudará a mejorar), y la aplicación ética de estas tecnologías también serán claves para transformar las promesas de las IA generativa y conversacional en valor de negocio, durante el 2024.