Crayon personaliza los servicios IA de AWS para los humanos digitales de Wehumans

Wehumans es una compañía que forma parte del grupo Abai, multinacional especializada en servicios de relación con clientes. Su propuesta responde a la creciente necesidad de incrementar el contacto de las empresas con sus clientes y, a la vez, la dificultad que tienen para conseguirlo ya sea por la saturación de sus operadores o por el uso de chats impersonales que decepcionan. Los humanos digitales de Wehumans permiten interactuar de una manera más humana, empática y eficiente para fortalecer y personalizar el vínculo con los usuarios.

Sus capacidades de aprendizaje, movimiento y simulación son fruto de una evolución tecnológica y mejora de la IA aplicada en ellos. La primera versión trabajaba con un modelo cognitivo conversacional propio (apoyado en los servicios Speech to Text de Microsoft Azure) que obligaba a abordar manualmente, prácticamente a medida, cada proyecto. Esto impedía dotar de escalabilidad y capilaridad a la solución. Para poder optar a más oportunidades y reducir los esfuerzos, tiempos y costes, era necesario estandarizar el proceso de despliegue.

 

Conectar los humanos digitales al cerebro cognitivo de Amazon Lex

La compañía identificó la tecnología IA y Machine Learning de AWS como la más adecuada para poder conseguir ese objetivo al ser uno de los grandes estándares de la industria. Su plan consistía en conectar los humanos digitales al cerebro cognitivo de Amazon Lex, el servicio de procesamiento de lenguaje natural de AWS que permite crear interfaces conversacionales. El reto entonces era cómo acceder a los servicios de AWS, cómo personalizarlos según sus necesidades y cómo implementarlos en su propia infraestructura.

Esas dificultades las resolvieron con Crayon. Desde su Centro de Excelencia IA puso a su disposición un equipo de tres personas con diferentes perfiles (Solutions Architect, Data Scientist y Data Engineer) especializados en AWS que diseñaron un bot en Amazon Lex, creando un árbol de decisión adhoc con diferentes flujos conversacionales, que permitía aprovechar la arquitectura existente para construir una solución de humanos digitales escalable y personalizable, fácil de mantener y actualizar. Para ello se combinaron distintas capacidades de servicios AWS como Lambda (a modo de middleware), Transcribe (Speech to Text), Polly (Text to Speech), Comprehend (para el análisis de sentimientos de la entrada y la intención del usuario) y S3 (almacenamiento). El proyecto duró ocho semanas y se complementó con formación para que Wehumans fuera independiente en la evolución de la solución, contando siempre con la ayuda de Crayon si fuese necesario.

Reducción de un 25% el tiempo de implementación y entrenamiento

El desarrollo realizado por Crayon, partner estratégico de AWS, permite a Wehumans contar con una solución paquetizada plug & play de humanos digitales muy fácil de integrar en sus clientes. Las principales ventajas de la colaboración con Crayon son:

- Incremento de las oportunidades de negocio y fidelización de los clientes existentes mediante el upgrade a una solución innovadora para optimizar y humanizar sus procesos comerciales y la atención al usuario.

- Obtención del know-how necesario para escalar la solución a nivel de infraestructura con servicios de AWS beneficiándose de la disponibilidad casi absoluta de esta plataforma cloud.

- Mejora del ámbito conversacional de los avatares gracias a Amazon Lex. Ahora son capaces de entender contextos más complejos y sin necesidad de codificación manual.

- Reducción del tiempo de implementación y entrenamiento de un humano digital del 25% gracias a la integración con los servicios cognitivos de AWS.

- Acceso a la tecnología líder de Amazon de la mano de Crayon que tiene una relación directa con AWS para solventar cualquier cuestión ofreciendo un feedback inmediato y proactivo al equipo de Wehumans.

Colaboración continua y cercana entre equipos

El éxito de este proyecto se ha basado en una colaboración continua y cercana entre el equipo altamente formado de expertos en modelado 3D, programación, comunicación, marketing y ventas de Wehumans y el personal del Centro de Excelencia IA de Crayon.

Según Víctor Bravo, director de alianzas y tecnología de Abai Group, “con la IA de AWS nuestra solución ha saltado a otro nivel. Crayon ha sabido adaptarla a nuestra infraestructura gracias a su expertise en AWS desde su Centro de Excelencia IA”. Por su parte, Carlos Laorden, Senior Solutions Architect en Crayon, destaca que “gracias a proyectos como este, las empresas le pierden el miedo a la IA. Wehumans cuenta ahora con una solución que es como si la hubieran hecho ellos mismos. Están formados para evolucionarla como quieran”.

Por su parte, Francisca Merchán, AWS SMB Sr. Sales Manager, afirma que “tenemos plena confianza en el equipo local de Crayon con el que cooperamos en muchos proyectos, pero la participación de su Centro de Excelencia IA nos daba garantías adicionales para la ejecución de este proyecto. La colaboración de Crayon y AWS en IA permite que nuestros clientes deleguen en Crayon la elaboración de aplicaciones paquetizadas y personalizadas”.